Lancé il y a un an, le Centre d’appels Europe, chargé de trancher les litiges des utilisateurs européens de Facebook, TikTok et YouTube, peine à se faire connaître et respecter.
Harcèlement en ligne, usurpation d’identité, compte piraté ou supprimé… Les utilisateurs des réseaux sociaux se trouvent souvent bien démunis pour faire face à ces problèmes.
Pourtant, depuis octobre 2024, l’Appeals Centre Europe ou Centre d’appels Europe est là pour les aider. Un an après son lancement, cet organisme dresse un bilan en demi-teinte. Il peine à se faire connaître et les réseaux sociaux ne collaborent pas toujours.
Un intermédiaire clé
L’Appeals Centre Europe est l’un des premiers organes de règlement extrajudiciaire des litiges prévu par l’article 21 du règlement européen sur les services numériques (DSA). Son but est d’accompagner les utilisateurs à contester les décisions prises par les réseaux sociaux.
Son équipe est chargée de déterminer si la décision rendue par la plateforme est conforme ou non à ses politiques de contenus et aux règles faisant référence aux droits de l’Homme.
Pour saisir ce centre d’appels et y présenter son problème, il faut débourser 5 euros. En cas de décision favorable, cette somme sera remboursée. De leurs côtés, les plateformes doivent s’acquitter de 100 euros pour chaque nouveau dossier.
La procédure à suivre est donc assez simple. Pourtant, l’Appeals Centre Europe reste méconnu du grand public. En un an, l’organisme a reçu près de 10 000 saisines, dont environ 3 300 ont été jugées recevables et 1 500 ont été traitées.
Des plateformes peu collaboratives
D’ici la fin de l’année, il devrait être en mesure de traiter les litiges liés aux arnaques, aux publicités et aux usurpations d’identité.
Pour mieux se faire connaître, l’organisme indépendant appelle les plateformes à communiquer largement auprès des utilisateurs. D’autant que ces dernières ne jouent pas vraiment le jeu. Dans un communiqué publié, le 1er octobre, le centre a critiqué le manque de coopération de YouTube.
La filiale de Google ne lui a, jusqu’à présent, fourni aucun contenu. Sur les 343 saisines reçues en un an à propos de YouTube, l’Appeals Centre n’a pas en régler que 29 à cause de ce manque de coopération.
